Servisní etika a etiketa: pravidla chování pro zaměstnance a manažery

Jaká je pracovní etika? Co je to? Jaké jsou základy modelového etického kodexu a pravidla etikety pro zaměstnance a manažery? Jak jednat se zákazníky? Co je spojeno s nesprávným chováním pracovních sil? To vše bude diskutováno v našem článku.

Servisní etika je komplexem zásad, pravidel lidského chování v oblasti své profesní, průmyslové či profesní činnosti.

Pod oficiální etiketou se odkazuje na normu morálního chování osoby v týmu. Znalost etikety je vyjádřena získáváním odborných kvalit a neustálým zlepšováním stávajících dovedností. Klíčovou podmínkou pro koordinovanou práci jakékoli organizace, společnosti nebo instituce je kultura chování a vztahy mezi managementem a zaměstnanci, jakož i mezi zákazníky a partnery.

Podle pravidel etikety na událostech sekulární povahy by měly být rozhovory vedeny bez diskuse o osobním životě, je lepší diskutovat pouze o současných obchodních problémech a problémech.

Dodržování oficiální etikety má za cíl vytvořit zdravé emocionální pracovní prostředí, zlepšit náladu, která přispěje ke zvýšení produktivity práce a uspokojení osobního sebeurčení.

Zásadní principy etikety ve službách mají významné rozdíly ve společnostech, organizacích, institucích různých průmyslových odvětví. Existují obecná pravidla, která musí dodržovat zaměstnanci společnosti a vládní úředníci. Existuje několik základních principů: dochvilnost, dodržování vzhledu zaměstnance podle zavedeného oblékání společnosti, schopnost zachovávat mlčenlivost a osobní problémy zanechávají za zdmi kanceláře.

Být manažerem znamená určitý stav vzhledem k přiřazené pozici a pozici. Autorita vůdce je ovlivněna jeho vysokou kulturou komunikace. Standardy profesní etiky, které jsou závazné pro dodržování hlavy, jsou vyjádřeny následovně:

• komunikace s podřízenými, kolegy, partnery a zákazníky by měla být založena na principu demokracie;
• pozornost k chování podřízených a přístupnost při řešení konfliktů;
• schopnost vytvořit v pracovním týmu přátelskou a důvěryhodnou atmosféru;
• zdvořilý a správný postoj;
• odpovědnost v obchodních záležitostech;
• schopnost udržet slovo, které jim bylo dáno;
• mít objektivitu ve vztahu ke všem podřízeným;

• Vyjádřete zásady a požadavky v tomto případě;
• vytvořit příznivé morální a psychologické klima v kolektivním prostředí;
• činit nároky na podřízené před každým, ale osobně;
• je nutné pravidelně odměňovat zaměstnance za úspěch;
• v případě nesprávného posouzení situace a trestu nevinného podřízeného se ujistěte, že jste své chyby přiznali;
• být spravedlivý v odsouzení zaměstnanců;
• nevytvářejte prázdné hádky.

Bylo by správné, kdyby manažer posílil svou důstojnost svým jednáním a chováním. Nesmíme zapomínat na pochvalu podřízeného ve formě verbálních a peněžních odměn. Chvála by však měla být měřítkem, jinak podřízený rozvine nesnášenlivost kritiky.

Každá společnost má svůj vlastní „stůl hodností“. Dokument může být jak standard, tak doplněn o principy specifické pro průmysl. Někteří zaměstnanci jsou například oslovováni pouze jménem, ​​ve vztahu k ostatním je podřízenost jasně viditelná v oběhu podle jména a patronymic.

Základní normy etikety jsou vyjádřeny následovně:

• mít společnou kulturu;
• slušnost ve vztazích s kolegy;
• respektování cti a důstojnosti kolegů;
• nedostatek pokrytectví a lží;
• zdvořilost;
• schopnost zanechat své problémy a osobní problémy za zdmi kanceláře;
• laskavost, svědomitost, úcta, takt, delikatesa;
• schopnost podřídit a vyjádřit soucit.

To ukazuje etiketa servisních vztahů se zákazníky a partnery v podnicích a vládních institucích je nutné zachovat správné chování a dodržovat následující pravidla:

• zdvořilost;
• dochvilnost (schůzky nemohou být pozdě);
• včasnost (všechny příchozí dopisy a hovory přijaté od zákazníků musí být zodpovězeny včas, bez zpoždění);
• odpovědnost za úkoly a lhůty;
• Elegantní a slušný vzhled.

Oficiální etiketa při práci se zahraničními klienty nebo zahraničními partnery znamená znalost zvyků, tradic reprezentativní země, mentality a morálního chování. V ideálním případě jsou vztahy postaveny na respektu a poctivosti.

Etický kodex a oficiální jednání by neměly být v rozporu s ústavními základy, ale měly by brát v úvahu zásady profesní etiky a pravidel chování pro zaměstnance v pracovním kole.

Etická pravidla tvoří kolektivní vztahy. Dokument vymezuje základy střetu zájmů ve společnosti, odpovědnost za překročení oficiální autority, zachování důvěrnosti osobních údajů a tajemství společnosti, dodržování zásad zachování přiměřené soutěže, standardů osobní integrity a další.

Etické kodexy upravují servisní činnosti zástupců různých profesí, a to jak jednotlivě, tak i zaměstnaných osob.

Existují modelové kódy, které kombinují seznam disciplinárních pravidel a norem oficiálního chování. Kvantitativní složka těchto základů je malá, převážná většina z nich je shrnuta. Následuje detalizace specifik a jsou pokryty následující otázky:

• kód by měl být regulační a cílený;
• zákon upravuje ochranu zájmů zaměstnance a klienta;
• kód musí být přesně formulován;
• kód, stejně jako jakákoli regulace, musí být pod dohledem i kontrolou.

V pracovním procesu jsou nepřiměřené akce vždy přísně potlačovány. Nežádoucí chování znamená následující:

• urážlivé poznámky a připomínky;
• špatné recenze na kolegy, zákazníky;
• jazyk a obscénní jazyk;
• hrubost ve slovech a činech, zneužívání moci, posedlost;
• taktická gesta vůči kolegům a klientům;
• porušení zákoníku o oblékání.

Další informace o správné strategii vedení v týmu naleznete na následujícím videu.